Мобильный рынок: время меняться

Три из четырёх компаний-миллиардеров начинали свой путь на рынках с высокой конкуренцией, предлагая аналогичные услуги с актуальными улучшениями. В испанской компании BQ уверены, что нашли ту самую «гениальную идею, лежащую на поверхности» для рынка смартфонов. Имя этой идеи — приоритет сервиса. Пять лет гарантии, регулярные обновления прошивки, замена смартфона в случае поломки в течение суток. И всё это реализуется на рынке, где главная цель производителей — любым способом убедить нас менять устройства на новые как можно чаще. И что, это действительно работает?

По сути, BQ решила двигаться строго против течения. Амбициозная задача, особенно для не самого крупного производителя смартфонов. Что из этого должно получиться, что уже получилось? Почему такая стратегия вообще должна взлететь? На эти и другие вопросы 4PDA отвечают руководители испанской компании Директор по развитию Марко Бруни и Генеральный Директор в России и СНГ Иван Булаев.

Марко Бруни

Иван Булаев

Марко, Иван, здравствуйте! Спасибо, что заглянули к нам и согласились поделиться своими идеями, своим видением рынка.

Марко Бруни: Hola! Привет!

Иван Булаев: Здравствуйте!

Компания BQ делает ставку на постпродажное обслуживание и клиентский сервис. Для многих наших читателей эти слова ассоциируются с годом гарантии и очередями в сервис-центрах. Что вы в BQ подразумеваете под клиентским сервисом?

Марко Бруни: В России, на мой взгляд, какое-то сильно искажённое понятие сервиса. Подавляющее большинство производителей увлечено игрой «а я продам этот смартфон на 100 рублей дешевле». Либо не менее увлекательной — «завали эфир рекламой», с главным рефреном «бери-бери, пока не разобрали». Мы, производители, дистрибьюторы научились продавать, используя эти два простейших инструментария, но резко меняем тон и лицо в момент, когда клиент обращается по гарантии. Деньги-то мы с него уже получили, что теперь с него взять? Какой смысл возиться? Одни расходы.

Если говорить о BQ, то мы и в Европе, и в России изначально строим бизнес из позиции: «много важнее то, как чувствует себя пользователь после покупки, чем то, что он чувствует до… » Главная задача и цель — чтобы он НЕ разочаровался.

BQ — технологическая компания, которая разрабатывает и поставляет на рынок смартфоны, 3D-принтеры, 3D-сканеры, образовательную роботехнику и продукты для Интернета вещей.

Нам важно быть к пользователю еще ближе ПОСЛЕ покупки, чем мы были ДО. Именно в связи с этим на большинство устройств мы ввели расширенную гарантию в пять лет. Именно в связи с этим мы не принуждаем людей идти в сервис-центры, тратя бесценное время, но организовали pick-up сервис по забору неисправных смартфонов, а в ряде случаев — меняем смартфон на новый, если понимаем, что не сможем решить проблему в течение пяти рабочих дней. Именно поэтому мы не стали ограничиваться традиционными каналами связи (телефон, mail-обращение) при организации службы поддержки, а ввели в России 24/7 техподдержку через онлайн-мессенджер Telegram. Как показывает статистика, такой способ общения удобен многим нашим пользователям.

По каким каналам связи пользователи обращаются в BQ:

Пять лет гарантии на смартфон? У меня целый ворох вопросов, начинающихся на «как» и «зачем». Позвольте начать с батареи. За пять лет штатный аккумулятор обычно «умирает» дважды. Что в этом случае может предложить BQ владельцу устройства?

Марко Бруни: С точки зрения пользователя, пятилетняя гарантия делится на два срока: два года безусловной гарантии производителя, согласно действующему в России законодательству, и три года дополнительной расширенной, действующей на все компоненты устройства, включая аккумулятор. Не распространяется расширенная гарантия только на движущиеся части:

• двигатель фокусного расстояния камеры;
• динамики/микрофон;
• движок вибровызова.

Вы правы, батарея — единственный компонент, подверженный естественному износу и неспособный пять лет оставаться в первоначальном состоянии. Однако, если способность батареи держать заряд снижается со временем заметно быстрее кривой запланированного износа, батарея подлежит замене по гарантии.

Поддержка в Telegram, Pick-up сервис по всей России, замена на новый в случаях, когда ремонт затягивается — вот базовые вещи, вокруг которых сфокусирована BQ. Вещи, которые на старте компании в России стали приятным откровением для покупателей, причиной горячих рекомендаций с их стороны своим друзьям, знакомым, родственникам.

Смартфоны BQ проектируются с нуля в R and D центре BQ в Лас-Розас. Hardware/Software/Дизайн — три составляющих технологичного продукта. BQ проектирует каждый из них.

С точки зрения бизнеса скажу, что основанная более 10 лет назад шестью испанскими инженерами технологическая компания в принципе сосредоточена на производстве отказоустойчивых продуктов — смартфонов, 3D-принтеров, роботехники, продуктов в контексте Интернета вещей. Важно отметить наличие у BQ современного технического центра в испанском Las Rozas. Центр занимается глубоким восстановлением смартфонов, которые вернулись в компанию в течение гарантийного срока. Восстановленные устройства с гарантией производителя поступают на внутренний рынок Европы, либо уходят в страны, где гонка технологий идёт с некоторым отставанием, и существует спрос на устройства такой конфигурации.

Большой сервис-центр в Лас-Розас. Место, где происходит рефёрбишинг (глубокая переработка) гарантийных смартфонов BQ. Пропускная способность больше 10000 юнитов в месяц.

Марко, расскажи про пикап-сервис. Т. е., я просто звоню и получаю домой новый смарт, и никаких походов в сервис и ожидания? А если живу, например, в Норильске?

Марко Бруни: Именно. Никаких походов, никаких ожиданий. Скажу даже больше — в ряде случаев, когда удалённо получается установить, что случай гарантийный, курьер приедет с новым или временным смартфоном на замену, если предполагается, что ремонт затянется более, чем на два дня. Клон вашего смартфона можно организовать тут же, приблизив друг к другу два девайса с активированными NFC. Эти модули доступны сейчас на подавляющем числе смартфонов BQ.

Поговорим о Норильске. Как известно, это город с авиасообщением. Нет никакой проблемы выдерживать свои гарантийные обязательства для наших клиентов этого города. Постпродажные обращения в этом городе мы проводим через СЦ «DNS на Талнахской, 55».

Роботизированный процесс тестирования готовых устройств. На фото — электронные книги BQ.

А сколько всего уже открыли сервисных центров? Сколько планируете открыть?

Сегодня в России работает 48 сервисных центров. Но очевидно — большими буквами: ОЧЕВИДНО — что не количество центров определяет качество постпродажного сервиса. Скорость решения проблем пользователя,  действительный срок гарантии, адекватность оценки кейсов — вот краеугольный камень техподдержки. Курьерские службы за день организуют доставку из города в город для аудита устройства. Если мы не укладываемся в сроки, то делаем swapping («горячую замену») смартфона на новый, либо предоставляем подменный, чтоб не превращать ожидание возврата девайса из ремонта в ад для клиента.
Смартфон — не пароварка и не ионизатор воздуха. В современном мире это наша «третья рука». Оставлять человека без смартфона на долгий срок — по сути лишать его руки. Если говорить о предельном векторе развития, мы движемся к организации такой схемы постпродажного сервиса, когда мы не оставляем человека без смартфона ни на час.

Роботы-транспортиры

Для наших пользователей второй по важности вопрос после гарантийного обслуживания — обновления. Этим летом вы обновили свои модели до свежего Android 6.0. В течение какого времени владельцы BQ могут рассчитывать на обновления своих устройств?

Иван Булаев: Философия BQ в том, что все пользователи должны иметь доступ к самой современной версии ПО. Мы регулярно выпускаем обновления для всей линейки смартфонов — до тех пор, пока продолжают поступать новые версии ПО от производителя процессора. Чтобы было понятнее, подготовка обновлений происходит следующим образом: Google создаёт релиз, скажем Marshmallow, и его получают Qualcomm, MediaTek и другие гуру чипсетов. Если они видят техническую возможность и коммерческий смысл, они адаптируют его под свои требования, и уже затем релиз получает BQ вместе с остальными производителями.

Летом этого года мы подписали соглашение о стратегическом сотрудничестве с Qualcomm, и это существенно упростило процесс подготовки обновлений OTA (over the air). И ещё BQ — партнёр Google по программе Android One, «Nexus для всех», как мы говорим внутри компании. Цель этой программы — предоставлять актуальные версии Android на доступных устройствах.

«Смартфоны от инженеров, не от маркетологов», — так говорят в BQ про себя.

Просуммируем все обещания BQ: пять лет гарантии, пикап-сервис, обновления — всё вместе выглядит очень оптимистично. Бросается в глаза, что BQ идет против тренда. Другие производители делают всё, чтобы ускорить обновление устройств (запланированное старение, новые ОС, которые тормозят на старых устройствах) и свести взаимодействие с покупателем после продажи к минимуму. Вы же нацелились на обслуживание клиента после покупки. Это вообще окупится?

Марко Бруни: Хороший вопрос. Тема business sence (здравой бизнес-логики) и окупаемости транслируемого нами подхода проходит красной нитью через все стратегические сессии команды. Мы делаем ставку на тех людей, для кого Отношение (с большой буквы) к ним ПОСЛЕ продажи не менее важно, как и отношение ДО. Мы делаем ставку на то, что количество таких, уважающих себя людей, в России значительно. Именно этих людей мы видим нашими пользователями, партнёрами, клиентами. О них мы думаем. Они покупают наши устройства родственникам, советуют знакомым. Если их много, мы станем законодателем нового уровня сервиса, стандартов постпродажи в своём ценовом сегменте на рынке. Если их мало (их, готовых платить за это) — наша ставка неоправданна. Мы просто опережаем время.

Текущая динамика роста продаж бренда в России выше наших плановых показателей. Это подтверждает, что мы на правильном пути.

BQ входит в топ-5 мировых производителей персональных 3D-принтеров. Принтеры Witbox и Hephestos собираются на современной фабрике в Наварре на севере Испании.

Расскажите о первых ощутимых результатах. С какими проблемами столкнулись при реализации?

Иван Булаев: Главной сложностью остаётся поиск партнёров, которые разделяют наши ценности. И мы всё ещё в поиске. E-commerce площадок, готовых поверить в наши идеи идти против тренда, как ты выразился, оказалось предсказуемо больше, и мы активно поддерживаем ключевые из них. Нашлись игроки и в традиционной офлайн-рознице. Кроме собственно продаж устройств мы обучаем пользователей технологиям посредством нашей линейки 3D принтеров и образовательной роботехники, строим концепты магазинов будущего в виртуальной реальности, запускаем другие активности. Конкретным результатом стало то, что продукция BQ доступна в рознице по всей России и в Казахстане, сервис работает, а отзывы по нашей работе оправдывают ожидания.

В рамках образовательной программы BQ CIRCOLAB этот фургон, напичканный технологиями, проехал по всей Испании, заезжая в маленькие города, знакомя детей с 3D-печатью, роботехникой, визуальным программированием, устройством Интернета вещей.

Марко Бруни: Из всех офисов BQ в мире российский — самый динамично растущий. У нас в России нестандартно выстроенная, талантливая, дерзновенная команда, которой лично я горжусь. Из сложностей можно назвать сложившийся стереотип работы сервиса в стране. Мы долго и тщательно выбирали партнёра по сервису в России, не имея возможности, как в Испании, быстро организовать свою сеть по всей стране. Но, начав работать, всё равно столкнулись с «болотом на местах», как я это называю. Приходится активно вводить новые стандарты обслуживания в сети провайдера. Это непросто, небыстро, так как они идут вразрез с общепринятыми. Тем не менее, прямой контакт с пользователем мы всегда оставляем за собой, и активно призываем писать нам, если что-то на местах идёт не так, как мы заявляем. У нас в руках — мощнейший административный ресурс и воля исправлять эти ситуации довольно быстро.

В заключение ещё вопрос, который всегда интересует наших читателей — про новинки. Несколько дней назад в Мадриде BQ представила новые смартфоны линейки Aquaris U. Когда эти модели появятся в России?

Марко Бруни: В России точно будут продаваться две модели — BQ Aquaris U Plus и BQ Aquaris U Lite. Оба смартфона — с пятидюймовыми HD-экранами, поддержкой сетей 4G и основной камерой, снимающей в формате RAW. Старшую модель Aquaris U Plus отличает корпус из анодированного алюминия, более мощный процессор и наличие версии с увеличенным объёмом встроенной и оперативной памяти. Ориентировочно новые смартфоны появятся в продаже в конце октября. Младшая модель будет стоить 9900 рублей. Старший Aquaris U Plus — 13990 и 15990 рублей за версии с 16 и 32 гигабайтами памяти.

Флагман новой линейки — BQ Aquaris U Plus Младшая модель BQ Aquaris U Lite

Иван Булаев: От себя хочу сказать огромное спасибо аудитории 4PDA за активное участие в развитии нашей компании в России. Мы будем оставаться на расстоянии вытянутой руки (ну, или сообщений на форуме), будем работать над новыми идеями совместно.

Марко Бруни: В заключение скажу важное. Всё то, что вы прочитали сейчас — по сути наше первое открытое письмо, адресованное пользователям. Площадка для его публикации выбрана не случайно. Именно здесь, на 4PDA, мы нашли наших первых покупателей, именно здесь «живут» люди, кто понимает и принимает ценности, которые мы несём. Эти первые поклонники бренда вселили в нас твёрдую уверенность, что мы на правильном пути, пришли вовремя и будем с вами долго. Ради них, вас — мы здесь. Спасибо вам!

Источник: 4pda.ru